Více uzavřených obchodů, oddělení propojená skrz naskrz a rozhodování na základě dat, ne domněnek. Přesně tak může vypadat  vaše podnikání se CRM. Navíc s ním poskytnete svým stálým i potenciálním zákazníkům bezproblémovou zákaznickou zkušenost, po které vám zůstanou navždy věrní. Pojďme se podívat, proč by CRM měla používat i vaše firma a jak vybrat ten správný systém.

Co je CRM?

CRM je zkratka pro řízení vztahů se zákazníky (Customer Relationship Management). To, o čem se ale v dnešním článku bavíme, je CRM systém. Ten si můžete představit jako nástroj, který vám pomáhá spravovat vztahy jak se stálými tak potenciálními zákazníky. Umožňuje vám centralizovat informace z různých kanálů (e-mailu, sociálních sítí, webových stránek atd) na jednom místě a dále s nimi pracovat ať už v rámci obchodu, marketingových aktivit, nebo zákaznické podpory. 

CRM zastává ve vaší firmě roli dirigenta. Řídí a propojuje všechna oddělení, od obchodu a marketingu až po zákaznický servis tak, aby byla sehraná do nejmenších detailů. Bez CRM, stejně jako bez dirigenta, mohou jednotlivé části hrát dobře, ale celkový výsledek bude postrádat soudržnost a směr.

5 důvodů, proč investovat do CRM 

Proč se CRM používá, jsme už trochu naťukli. Pojďme se ale podívat na konkrétní důvody, proč by vaše firma měla do CRMka investovat.

• Centralizované údaje o zákaznících
  CRMko vám umožní centralizovat údaje o zákaznících z různých zdrojů na jednom místě. Data v CRM ale jen tak nesedí. Naopak, systém s daty pracuje, propojuje je a využívá je k dalším aktivitám. 

💡 CRM systémy se mění na komplexní platformy, které se postarají o veškeré aspekty vašeho podnikání. Nejenže vám CRM pomáhá s celým obchodním procesem, navíc s ním můžete vytvořit webové stránky, marketingové kampaně, blog, optimalizovat SEO, sledovat veškerá data prostřednictvím přehledných dashboarů nebo spravovat sociální sítě. 

• Zlepšení zákaznické zkušenosti
  CRM analyzuje data o zákaznících, včetně jejich preferencí, chování a historie nákupů. To znamená, že vám umožňuje poskytovat personalizovanější zákaznickou zkušenost. Lehce tak přizpůsobíte komunikaci i nabídku každému jednotlivému zákazníkovi.
  
  
• Automatizace nudných a repetitivních úkolů
  Automatizace zefektivňuje opakující se a časově náročné úkoly tak, aby se vaši zaměstnanci mohli soustředit na zásadnější činnosti. „Když uzavřeme obchod nebo máme nového zákazníka, je dobré, aby se o tom automaticky dozvědělo personální nebo fakturační oddělení. S automatizaci není potřeba do vedlejší kanceláře hlásit, že máme nového klienta, a že s ním mají začít nějak pracovat. Vidí to přímo v CRMku,“ zmiňuje ve videopodcastu „S Autoarti o CRM“ marketingový specialista Lukáš Hertl.
  
  
• Kompletní marketing z jednoho místa
  CRMko se postará o kompletní marketing vašeho podnikání. Z jednoho místa můžete spravovat blog, sociální sítě, SEO, landing pages, formuláře i e-mail marketing. Navíc vám pomůže se segmentací zákazníků nebo lead magnety. Samozřejmě vám nabídne analytiku a reportování, díky kterým budete moci sledovat výkon vašeho marketingu.
  
  
• Rozhodování na základě dat
  CRM sbírá data všech vašich stálých i potenciálních zákazníků a zpracovává je pro vás tak, abyste jim jednoduše porozuměli. Se CRM tak budete činit rozhodnutí založená na datech, a ne domněnkách. A všichni víme, že data nelžou 😎.
  
  
  

Jaké funkce hledat při výběru CRM?

Už víme, proč je CRMko pro většinu firem nutností. Jaké jsou ale konkrétní funkce, které byste při jeho výběru měli hledat?

• Správa obchodních případů
  Každá firma má nastavený svůj vlastní obchodní proces. Ten může mít tři ale také deset fází. V CRMku si můžete jednotlivé fáze tohoto procesu zaznamenat a mít přehled, v jakém stádiu se nachází jednotliví klienti.

Příklad správy obchodních případů v HubSpot CRM

• Vyřizování tiketů
  Pokud nevíte, co jsou tikety, můžete si je představit jako jednotlivé požadavky nebo stížnosti klientů. Ve chvíli, kdy se na vás zákazník obrátí s nějakým problémem, můžete vytvořit tiket (ten bude obsahovat kontaktní údaje zákazníka, popis problému a další důležité informace) a přiřadit ho odpovědnému kolegovi, který si s daným problémem hravě poradí.

​​

Příklad vyřizování tiketů v HubSpot CRM

• Plánování schůzek
  Domlouvání schůzek může někdy zabrat až několik desítek minut. Se CRMkem máte schůzku sjednanou během dvou kliknutí. Zákazníkovi stačí zaslat odkaz s vaším kalendářem, kde si sám vybere vhodný termín a čas dle vašich i jeho časových možností. Schůzka se navíc automaticky propíše do vašeho kalendáře, který máte na CRM napojený.

Příklad plánování schůzek v HubSpot CRM

• Task management neboli správa úkolů
  Se správou úkolů bude celý váš tým mnohem lépe organizovaný. V CRMku si můžete vytvořit jednotlivé úkoly, přiřazovat je členům týmu a sledovat, v jaké fázi se nacházejí. 

Příklad správy úkolů v HubSpot CRM

• Automatizace obchodu a marketingu
  Automatizaci jsme už trochu nastínili. Jedná se ale o tak zásadní funkci, že při výběru CRMka byste na ni určitě neměli zapomenout. Automatizace šetří čas a zjednodušuje mnoho procesů jak interních, tak externích. Často zmiňovanou vychytávkou jsou tzv. workflows (pracovní postupy). Ty fungují tak, že na základě předem nastavených pravidel spouštějí určité akce. Například, pokud zákazník ponechá produkt v košíku, zašle se mu automaticky příslušná série e-mailů.
  
  
• Integrace třetích stran
  CRM systémy podporují a umožňují integrace třetích stran. Pokud teď při komunikaci využíváte například Whatsapp nebo Facebook Messenger, hledejte CRM, které vám umožní tyto aplikaci integrovat. Některé CRMka lze propojit také mezi sebou, napříkald HubSpot a Salesforce.
  
  
• Reporting
  Reporting je nezbytnou součástí CRM. Získáte s ním náhled do veškerých marketingových i obchodních dat. Navíc mezi nimi uvidíte souvislosti, které byste možná nepostřehli. Často jsou data zobrazovaná pomocí přehledných dashboardů.

 Příklad reportingu v HubSpot CRM

• Mobilní aplikace
  Mít CRM po ruce je snem každého obchodníka, který se pohybuje v terénu. S mobilní aplikací může obchodník na pár kliknutí spravovat jednotlivé zakázky, komunikovat se zákazníky nebo sjednávat schůzky. 

Příklad HubSpot mobilní aplikace

💭 Zajímá vás, jak funguje mobilní aplikace HubSpotu? Skočte na náš videopodcast a zjistěte, jaké výhody přináší mít CRM vždy po ruce.

Výběr CRM krok po kroku

CRM si samozřejmě můžete vybrat sami. Ze zkušeností ale víme, že pokud jste v této oblasti nováčkem a systém si vybíráte poprvé, nebo ho po několika letech měníte, vyplatí se požádat o pomoc zkušeného profesionála. Nejenže má potřebné znalosti, navíc zná veškeré trendy a celý proces pro vás bude procházkou růžovým sadem. 

Ať už se rozhodnete pro jakoukoli cestu, výběr vašeho vysněného CRM jistě ovlivní následující faktory:

• Vaše očekávání od CRM
  Jak vysvětluje ve videopodcastu „S Autoarti o CRM“  René Štěp, specialista na obchod a CRM, prvním a základním krokem při výběru je ujasnit si, co od systému očekáváte. Chcete, aby vám CRM generovalo leady a spravovalo obchodní příležitosti? Nebo se primárně zaměřujete na marketingové aktivity, které toužíte mít spárované se CRM, kde máte veškerá data? Důležité je zkrátka vědět, s jaký cílem si CRM pořizujete a proč chcete, aby ho vaši zaměstnanci využívali. 
  
  
• Velikost vašeho podnikání
  Velikost vašeho podnikání ovlivní zejména to, jakou verzi konkrétního CRM budete vybírat. Většina systémů totiž nabízí několik verzí, které se od sebe odlišují zejména pokročilostí funkcí. Například u HubSpotu můžete začít na bezplatné verzi Free a plynule pokračovat na placené verze Starter, Professional nebo Enterprise. Nemusíte mít strach, že by vás HubSpot do výběru těchto verzí tlačil. Zakoupit je můžete, kdykoli budete mít pocit, že už přišel čas na pokročilejší funkce.

💭 Chcete podrobně vědět, jak probíhá výběr CRM? Tomuto tématu se věnuje šestý díl našeho videopodcastu „S Autoarti o CRM“. Přečtěte si článek nebo se podívejte na video.

• Rozpočet
  Počáteční investice do CRM obvykle není malá. Určitě nechcete investovat do CRM a nevyužívat polovinu jeho funkcí. Nebo naopak platit za systém, který vám nenabízí to, co potřebujete. Pečlivě promyslete, jak velký budget máte a zkoordinujte ho s potřebami a očekáváními, které od CRM máte. 
  
  
• Funkce
  Klíčovou roli hrají funkce. Je důležité vědět, které funkce jsou pro vás, vaše podnikání a zaměstnance důležité. Naši klienti často nevědí, jaké funkce CRM systémy nabízejí, a že z nich mohou opravdu těžit. Jednotlivé funkce CRM systémů najdete obvykle na příslušných webových stránkách, nebo vám s nimi může pomoci profesionál.

Po výběru CRM přichází na řadu jeho implementace. Jedná se o proces, kdy se jednotlivá data čistí a připravují na import do nového systému. Celý proces implementace CRM popisujeme v našem článku a videopodcastu. 

V kostce

CRM systém centralizuje informace z e-mailu, sociálních sítí, webových stránek a dalších kanálů na jednom místě. Díky funkcím, které CRM nabízí, navíc dokážete data využít na úplné maximum a posunout tak váš obchod, marketing i zákaznický servis na další úroveň. 

CRM si můžete vybrat sami, nebo o pomoc požádat zkušeného profesionála. Při výběru byste si měli jasně ujasnit očekávání a promyslet, jaký máte budget nebo bez jakých funkcí se vy a vaši zaměstnanci neobejdete.

Posledním krokem je implementace, která může být opravdu náročná, zejména pokud jste v této oblasti nováčkem. Nevhodně provedená implementace může stát firmu pořádný balík peněz nebo reputaci zákazníků. Spolupráce s profesionály se vám vyplatí především v dlouhodobém měřítku. Proto neváhejte a sjednejte si nezávaznou schůzku s naším specialistou.

📩 Přihlaste se k odběru našeho newsletteru. Najdete v něm nové články, video podcasty a informace týkající se HubSpotu, marketingu a obchodu!

🎥 Máme video podcast! Skočte na náš Youtube a ponořte se s námi do světa marketingu, obchodu a CRM systémů. 

🔗 Sledujte náš LinkedIn a Facebook. Sdílíme tam novinky, zajímavosti a informace o našich eventech.