Lifecycle stages v HubSpotu

Lifecycle stages (fáze životního cyklu kontaktu) lze v HubSpotu sledovat jak u kontaktů tak u společností. V tomto článku se podíváme na nastavení life cyclce stages kontaktů.

Výchozí lifecycle stages v HubSpotu

HubSpot nabízí následující základní fáze životního cyklu:

1. Subscriber (Odběratel)

Kontakt, který se přihlásil k odběru newsletteru nebo blogu. Jde o kontakt, který projevil alespoň minimální zájem o váš obsah, ale zatím neprojevil žádný hlubší zájem o produkty či služby.

2. Lead (Potenciální zákazník)

Kontakt, který provedl nějakou akci nad rámec přihlášení k odběru, například vyplnila formulář na webu, stáhla e-book nebo se zapojila do jiného typu interakce.

3. Marketing Qualified Lead (MQL) – Marketingově kvalifikovaný lead

Kontakt, který splňuje určitá kritéria marketingového týmu a je považován za připravený k předání obchodnímu týmu. Kritéria mohou zahrnovat například zájem o produkt, počet interakcí s webem, projevení zájmu o demo verzi či odpovědi na specifické otázky ve formuláři.

4. Sales Qualified Lead (SQL) – Obchodně kvalifikovaný lead

Lead, který byl ověřen obchodním týmem jako potenciální zákazník. SQL představuje kontakt, u kterého obchodníci vidí vysokou pravděpodobnost úspěšného uzavření obchodu. Tato fáze obvykle zahrnuje podstupně, které se řídí vlastností Lead Status.

5. Opportunity (Obchodní příležitost)

Kontakt nebo firma, která je přímo spojena s obchodním případem (deal). To znamená, že se aktivně účastní jednání o možné spolupráci či nákupu.

6. Customer (Zákazník)

Kontakt nebo firma, která uzavřela alespoň jeden obchod. Tato fáze se obvykle nastavuje automaticky po uzavření úspěšné transakce.

7. Evangelist (Ambasador)

Zákazník, který aktivně doporučuje firmu dalším lidem. Tyto kontakty jsou velmi cenné pro budování organického růstu a šíření dobrého jména značky.

8. Other (Ostatní)

Kontakty nebo firmy, které nezapadají do žádné z výše uvedených kategorií.

Jak efektivně pracovat s lifecycle stages

1. Definujte si jednotlivé lifecycle stages 

Použijte výchozí life cycle stages HubSpotu. Jsou obecné a aplikovatelné téměř na každý lead generation proces. Interně si však musíte stanovit, kdy se pro vás stane kontakt Marketingově kvalifikovaným leadem a jak mají obchodníci rozhodnout o tom, kdy se z něj stane obchodně kvalifikovaný lead. HubSpot sice již obecné definice stages obsahuje, vy si však musíte být jisti, že víte jak tyto stage aplikovat na vlastní proces. 

Výchozí lifecycle stages je možné upravit a jde vytvořit vlastní (custom) stages. Pokud se rozhodněte tvořit vlastní fáze, tak buďte opatrní. Pravděpodobně to ovlivní váš reporting. HubSpot nabízí předpřipravené reporty, které fungují s výchozími lifecycle stages, takže jakékoli úpravy mohou znamenat nutnost ručního přizpůsobení reportingu. Proto vytváření vlastních lifecycle stages raději nedoporučujeme.

2. Ujistěte se, že kontakty procházejí všemi fázemi

Pokud chcete, aby byl váš systém efektivní, měli by kontakty správně procházet všemi jednotlivými lifecycle stages a žádné nepřeskakovat. Získáte tak v následném reportu jasný přehled o tom kolik leadů jste v daném období získali a jak dlouho trval přechod mezi jednotlivými fázemi. Zjistíte tak, kde se nové leady zasekávají, jaké procento nových kontaktů se stalo kvalifikovanými leady a posléze zákazníky a získáte tak možnost změřit úspěchy marketingového týmu, které jsou často nedoceněné právě kvůli nedostatku dat meřících dopad marketingových aktivit na faktický počet zákazníků a výši konverzí. 

Ideálním způsobem jak zajistit, že kontakty procházejí všemi stádii je automatizovat proces lifecycle stages ve workflows. 

3. Rozdělení zodpovědnosti za leady v jednotlivých stages

Lifecycle stages pomáhají udělat pořádek v tom, kdy je který tým zodpovědný za komunikaci s potenciálními a stávajícími zákazníky.

• Marketingový tým se stará o kontakt od samého začátku, kdy projeví zájem o určitou marketingovou aktivitu, váš web, blog či jiný kanál. Starají se o komunikaci s leadem ve fázi Subscriber, Lead a následně Marketing qualified lead. Nadále předávají kvalifikované leady obchodnímu týmu.
• Obchodní tým se stará o přechod z Marketing qualified lead na Sales qualified lead a přebírají komunikaci s potenciálním zákazníkem skrze fáze Opportunity a Customer.
• Customer Success tým nebo Onboarding tým (pokud ho máte) se věnuje již stávajícím zákazníkům, sleduje jejich spokojenost a identifikuje potenciální evangelisty.

Pokud určitou fázi nechcete využívat, můžete ji odstranit. Například mnoho firem nepoužívá fázi Evangelist, protože se nezaměřují na aktivní využití doporučení zákazníků.

4. Automatizujte přechody mezi fázemi

Ruční nastavování lifecycle stages může vést k chybám a nekonzistencím. Proto je vhodné využít workflows (automatizované pracovní postupy), které zajistí, že kontakty budou správně postupovat celým procesem.

Pokud například lead splní definovaná kritéria pro MQL, workflow ho automaticky přesune do této fáze. To zabrání tomu, aby se kontakty zasekly ve fázi Lead a nebyly dále zpracovány. Dobře zpracovaným workflow navíc docílíte toho, že lead žádné fáze nepřeskočí. 

Částečně lze přechod do jednotlivých stages automatizovat v samotném nastavení Lifecycle stages, které na základě událostí v CRM přeřadí leady do další fáze.

Pro komplexní řešení však doporučujeme nastavení pravidel pro přechod mezi stages ve Workflows. 

5. Ujistěte se, že každý kontakt v databázi má přiřazenou lifecycle stage

Každý kontakt v HubSpotu by měl mít od svého vstupu do CRM přiřazenou odpovídající fázi. Díky tomu můžete přesně sledovat, jaký dopad má vaše marketingové a obchodní úsilí. Pokud kontakty nejsou správně kategorizovány, nebude možné správně analyzovat výkonnost týmu a efektivitu jednotlivých kampaní.

Lifecycle stages vs. Deal stages

Častým omylem je zaměňování lifecycle stages s deal stages. Zatímco lifecycle stages sledují kontakt od prvního kontaktu až po uzavření obchodu a dále, deal stages se soustředí pouze na obchodní příležitosti a jejich stav v rámci obchodního procesu.

Pokud byste sledovali pouze deal stages, ztratíte přehled o tom, jak kontakty procházejí celým akvizičním procesem a jaký dopad má vaše marketingové úsilí na celkové výsledky firmy.

Využití HubSpot Lifecycle Stages

Segmentace kontaktů

Pomocí lifecycle stages můžete segmentovat kontakty podle jejich umístění v customer journey. To umožňuje přesnější cílení marketingových kampaní.

Například: Můžete vytvořit seznam kontaktů ve fázi „Opportunity“, kteří projevili zájem o konkrétní službu, a zasílat jim relevantní nabídky.

Personalizace a chytrý obsah

Díky segmentaci kontaktů podle lifecycle stages můžete vytvářet personalizované zprávy a nabídky. HubSpot umožňuje využít chytrý obsah, který se dynamicky přizpůsobuje podle atributů a chování uživatele.

Například: Odběratelé newsletteru mohou vidět výzvu ke stažení e-booku, zatímco MQL mohou být motivováni tlačítkem „Naplánovat demo“.

Automatizace marketingu a prodeje

Automatizace podle lifecycle stages pomáhá zefektivnit procesy a šetří čas.

Například: Když kontakt postoupí z fáze „Opportunity“ na „Customer“, automatizace může spustit uvítací e-mail a onboarding sekvenci.

Reportování a analýza

Lifecycle stages poskytují přesné metriky o výkonnosti marketingu a prodeje.

Například: Měření poměru leadů k příležitostem ukazuje efektivitu konverzí, zatímco analýza doby přechodu mezi fázemi pomáhá odhalit úzká místa v prodejním trychtýři.

__________

📩 Přihlaste se k odběru našeho newsletteru. Najdete v něm nové články, video podcasty a informace týkající se CRM, marketingu a obchodu!

🎥 Máme video podcast! Skočte na náš Youtube a ponořte se s námi do světa marketingu, obchodu a CRMek. 

🔗 Sledujte náš LinkedIn a Facebook. Sdílíme tam novinky, zajímavosti a informace o našich eventech.

💡 Zajímá vás problematika HubSpot ochrany citlivých dat? O všech novinkách se dozvíte přímo od specialistů na pravidelných setkáních Prague HubSpot User Group (HUG). Registrujte se zde.

__________