Pokud jste získali nového zákazníka, nástává vhodná doba na to, věnovat se přípravě vaší onboardingové strategie a začít poskytovat zákazníkovi vaše služby.
Fáze implementace a přijetí nového produktu nebo softwaru obvykle položí základy pro dlouhodobý úspěch zákazníka, ale určí také rychlost, v níž zákazník dosáhne počáteční hodnoty své investice.
V tomto příspěvku se s vámi podělíme o pět strategií, které vám pomohou vyrazit tou správnou cestou při vašem procesu onboardingu.
5 strategií pro úspěšný onboardingový začátek
1. Zajistěte plynulé předání prodeje.
Tento bod by měl být první na vašem seznamu onboardingové strategie před hovorem s novým zákazníkem. Zákazník pravděpodobně dlouho hovořil s vaším prodejním týmem o jeho podnikání a důvodech, proč chce využívat váš produkt nebo službu. Dává smysl, abyste se setkali s vaším obchodním zástupcem a zrekapitulovali s ním všechny předprodejní diskuse, které se zákazníkem vedl. Díky tomu se zákazníka nebude ptát na ty stejné věci.
Obchodní týmy bývají velmi zkušené v identifikaci některých výzev a překážek, které mohly daného zákazníka přivést k vašemu produktu či službě. Měli byste se proto zeptat vašeho obchodního týmu a zejména vašeho obchodního zástupce na jeho názor na jisté výzvy či překážky, které by mohly v budoucnu nastat, abyste lépe porozuměli tomu, jak přistupovat k některým vašim prioritám při implementaci a při procesu onboardingu s vaším zákazníkem.
Náhled, který získáte během setkání s vaším obchodním týmem vám bude velmi nápomocný při vašem prvním onboardingovém hovoru, zejména při hledání a identifikaci prvních priorit s vaším zákazníkem.
2. Ptejte se
Kladení otázek je velmi důležité v jakékoli roli zaměřené na zákazníka. Efektivní kladení otázek vám umožní poznat vašeho zákazníka i jeho cíle. Avšak už před prvním hovorem byste měli mít ucelený obraz o vašem zákazníkovi z předešlého prodejního procesu a zároveň z vaší rešerše. Kladení otázek by tak mělo být spíše nástrojem pro budování důvěry s vaším novým zákazníkem.
Jedním z největších benefitů pro zákazníka, který prochází onboardingem nového produktu je příležitost zapojit se do komunikace s odborníkem, který mu může pomoci. Implementace nového softwaru, nebo produktu může být poněkud náročná a budování důvěry s vaším zákazníkem tak může být velmi nápomocné.
Kladení těch správných otázek vašemu zákazníkovi je nejjednodušší způsob, jak s ním navázat vztah a ukázat mu, že rozumíte jeho podnikání a výzvám, kterým čelí. Vybudujete díky tomu pevný základ důvěry a empatie.
3. Rozumějte vašemu zákazníkovi a jeho týmu
Tento bod se týká budování vztahu nejen s osobou na druhé straně telefonu, ale také jejího širšího týmu. Identifikací klíčových stakeholderů a vašeho hlavního zákazníka, si můžete vytvořit jasný obraz o příležitostech a překážkách, které by mohly nastat v průběhu vašeho obchodního vztahu.
Při zahajovacím hovoru můžete zjistit, kdo je součástí týmu vašeho zákazníka, což se vám bude v průběhu vaší spolupráce hodit. Zde jsou typy rolí, o kterých byste měli přemýšlet, neboť vám pomohou budovat silná spojení a budete díky nim vědět více o dostupných zdrojích na straně vašeho zákazníka:
- Hlavní kontaktní osoba: Toto je vaše kontaktní osoba během celého procesu onboardingu. Mohou to být primární uživatelé produktu nebo vedoucí projektu. Tato osoba, by měla být zahrnuta ve veškeré zákaznické komunikaci.
- Sponzor: Sponzor je obvykle osoba, která se nezapojí do nákupu produktu, ale zapojí se do prodejního procesu. V některých případech to bude váš hlavní kontakt, ale často bude tato osoba vedoucím oddělení nebo přímým vedoucím hlavního POC.
Zjistěte, kdo tato osoba je a připravte si plán, jak ji zahrnout do procesu onboardingu. Obnova vašeho produktu spočívá v síle tohoto kontaktu, pravděpodobně spolu s vlivem vašeho hlavního kontaktního bodu.
- Uživatelé: Pokud vás váš hlavní kontaktní bod seznámí s velkým týmem, který se rozhodl využívat váš produkt, přemýšlejte o jakémkoli funkčním školení, které byste jim v rámci onboardingu mohli nabídnout. Vaším cílem je, aby se tito lidé stali každodenními uživateli vašeho produktu a zajisté chcete, aby váš produkt využívali co nejlépe. Školení lze doručit přímo všem uživatelům, samozřejmě pokud to proces vašeho onboardingu umožňuje. Zorganizovat můžete také školení trenéra s vaším hlavním kontaktním bodem, jako zdrojem znalostí na straně zákazníka.
- Technické zdroje: Tento bod závisí na typu vašeho produktu, nicméně u implementace jakéhokoli produktu budou nejspíše existovat určité technické aspekty, ať už jde o SaaS produkt nebo fyzický produkt. Klíčem k rychlému a správnému uvedení do provozu je zjištění, zda má váš hlavní kontaktní bod technické kolegy, kterým můžete přiřadit konkrétní implementační úkoly.
4. Odhalte výzvy a překážky
Odhalení výzev a překážek se týká identifikace potenciálních problémů, které by mohly v průběhu procesu onboardingu nastat. Tzv. kick off call neboli zahajovací hovor je skvělý k zaznamenání případných výzev nebo překážek, které by se v budoucnu mohly objevit. Můžete také přímo požádat zákazníka, aby vyjádřil svůj názor na výzvy, které v budoucnu očekává.
Dále zjistěte, kolik množství času, si váš zákazník vyhradil na celkový proces onboardingu. Změřte úroveň odbornosti, kterou má váš zákazník s vaším produktem, nebo se ho zeptejte, zdá má již jasnou strategii - díky tomu zjistíte jaké tempo bude proces onboardingu vyžadovat.
5. Stanovte si dlouhodobé cíle.
Toto je jedna z věcí, o kterých byste měli diskutovat v rámci vašeho prvotního hovoru. Pojďme se tedy podívat na to, co přesně znamená stanovení dlouhodobých cílů během prvního hovoru.
Důležité je myslet na to, že dlouhodobé cíle se liší od krátkodobých cílů a priorit. Pokud se vašeho zákazníka zeptáte, jaké jsou jeho cíle, většinou bude mít připravenou odpověď. Z jeho odpovědi však můžete vyčíst, zda se jedná o dlouhodobé cíle, krátkodobé cíle, nebo pouze o priority. Onboardingový plán, který si s vaším zákazníkem nastavíte, se může zaměřit na jeho počáteční priority, což je důležité zejména proto, aby měl váš vztah jakousi počáteční hodnotu. Nicméně, pokud se chcete ujistit, že budete mít s vaším zákazníkem dlouhodobý úspěch, je důležité porozumět jeho dlouhodobým cílům.
Někdy budete jako onboardingový specialista muset potlačit určité priority vašeho zákazníka a doporučit mu místo toho jinou strategii. Jediný způsob jak si získat jeho důvěru a souhlas, je posílením dlouhodobých cílů jeho společnosti a docílením určitých výsledků.
Práce na krátkodobých cílech by vám měla přinést rychlé výhry a zároveň by vám měla pomoci získat počáteční hodnoty v rámci procesu onboardingu. Ujistěte se, že vždy aktivně nasloucháte svým zákazníkům a úzce komunikujete se svými kolegy v oblasti prodeje, abyste zajistili hladký průběh s dobrými výsledky pro vašeho zákazníka.