Live chat kdysi byla taková „nice-to-have“ hračka na webu, taky doplněk k emailu a telefonnímu číslu. Ale jak říkám „kdysi“! Věci se mění a live chat je rychlík jedoucí do stanice lepší zákaznická spokojenost, na který naskakuje stále více společností.
Dnešní zákazník, hlavně v B2B tlačí společnosti do digitální transformace a očekává, že se jeho předpoklady naplní. Pro vás z toho vyplývá jedna věc, být připravený se vyplatí. Existuje několik způsobů, jak toho dosáhnout ale jedním z nejjednodušších je naslouchat svým zákazníkům a zjistit, co vaši zákazníci chtějí. A zákazník bude v roce 2020 chtít live chat, stejně jako ho chce v roce 2019!
Více než 30 % uživatelů očekává, že na stránce najdou live chat a pokud se bavíme o těch, kteří váš web navštěvují z mobilu je toto číslo 62 %! To znamená, že pokud nemáte na svém webu live chat, tak jednoduše ignorujete své zákazníky a to vás může přijít hodně draho.
Dobrá zpráva je, že spoustu společností live chat využívá a my se tak můžeme podívat na výhody a benefity, jako jsou nárůst prodejů, vyšší zákaznická spokojenost a lepší servis, které díky live chatu spatřují.
První live chat se objevil v sedmdesátých letech dvacátého století a jeho popularita rychle rostla. Stejně tak je to i teď, očekává se nárůst až 87 % v následujících 12-18 měsících. Důvod je celkem jednoduchý, více jak polovina zákazníků si radši s někým bude psát v reálném čase online přes chat, než aby do společnosti zavolali. Tento způsob chování zákazníků razantně mění způsob, jakým společnosti dnes musí komunikovat se svými zákazníky nebo návštěvníky.
Ale není to jen klasický telefon, který dostává od live chatu na frak, jsou to i ostatní digitální kanály. Live chat se stává vedoucím kanálem pro kontakt s online zákazníky, 42 % z nich preferuje komunikace přes live chat oproti 23 % pro email a 16 % pro sociální media/forum.
Pokud má dnešní zákazník otázku, navštíví vaši stránku a mnohem radši se s vašim týmem spojí přes live chat. Nicméně pouze 9 % společností používá live chat na svých stránkách. Nabídnout svým zákazníkům online komunikaci se tak pro vás může stát i konkurenční výhodou. Navíc, přes live chat můžete komunikovat s více zákazníky najednou oproti telefonu.
Pokud hledáte nový způsob, jak nakopnout růst svého podnikání, live chat může být jedním z nich. Používání live chatu může mít viditelný vliv na vaše prodeje.
Studie, kterou prováděla společnost FurstPerson ukazuje, že až 77 % zákazníků nenakoupí na stránce když tam není live chat! Navíc Emarketer zase objevil, live chat může být skvělým způsobem, jak dostat zákazníky zpět na své stránky, 63 % z nich totiž přiznalo, že se daleko radši vrátí na stránku, kde live chat měli. To bude asi platit spíš v USA, ale trendy se do Česka posouvají celkem rychle a věřím, že toto bude jeden z nich, na který se můžeme připravit.
Dalo by se na to podívat i tak: I kdyby žádný zákazník nepoužil chat, pořád by Vám mohl live chat zvedat obrat. Ale ve chvíli, kdy začnou zákazníci používat chat v průběhu svého nákupního procesu, live chat pro Vás získává tu pravou hodnotu.
Například ve zprávě ICMI můžete najít, že uživatelé, kteří použijí live chat na vašich stránkách mají až 4,5 krát vyšší hodnotu než ti, kteří chat nepoužijí. Společnost Forrester zase objevila 10 % nárůst na průměrnou jednu objednávku u uživatelů, kteří použili live chat. To není všechno! Stejná studie objevila až 40 % nárůst konverzního poměru při použití live chatu.
Zdá se, že o výsledcích live chatu rozhodně není pochyb. Implementace takového nástroje je dnes otázkou minut. Navíc pokud se rozhodnete třeba pro růstový nástroj HubSpot CRM + Marketing, tak live chat a chat bot je jeho součástí navíc zdarma, tak na co ještě čekáte?
Podívejte se na video, jak Live chat a Chat bota nastavíte úplně zdarma
Asi bez debat, zákaznická podpora je jedním z nejlepších využití pro live chat. Možnost získat/nabídnout odpověď v podstatě okamžitě je bez výhrady velké plus. Samozřejmě rychlost takové odezvy se stává zásadním ukazatelem a live chat bez aktivní odpovědi bude mít spíš negativní dopad na vztah s vaším zákazníkem.
Jak rychle by měla být odpověď vašich zákazníků zodpovězena? Průměrná odpověď na email je asi 12 hodin, na sociálních sítích asi 10 hodin. Používáním live chatu mohou vaši zákazníci získat odpověď asi za 2 minuty, pokud tedy odpovídáte. Superoffice udělalo studii na 1.000 stránkách a došlo k závěru, že 21% dotazů na live chatu bylo ignorováno.
Pokud tedy chcete využívat live chat, určitě si zařiďte i to, kdo na dotazy zákazníků bude odpovídat. Nástroje pro live chat jako je třeba HubSpot zvládají nastavit si své otevírací hodiny a v případě nepřítomnosti může zákazník odeslat rovnou email. Když odpověď nevíte, můžete napsat, že se mu ozvete, až to zjistíte, najdete, poradíte se. Prostě všechno lepší než zprávy na live chatu nechané bez odpovědi.
Když budete na dotazy přicházející přes live chat odpovídat rychle, můžete nejen zvednout prodeje ale také zákaznickou míru spokojenosti (customer satisfaction rate). Econsultacy objevilo, že 73 % zákazníků je spokojeno se svou zkušeností s využitím live chatu, oproti třeba emailu s 63 % a 44 % mírou spokojenosti s telefonní linkou.
Rychlá odpověď je prostě zásadní. Nikdo nemá rád čekání a internetový uživatel ještě více, a to hraje zásadní roly právě v úspěchu live chatu a jeho vlivu na zákaznickou míru spokojenosti.
Ale možná byste se divili, hodně společností vyniká ve spoustě věcí, ale rychlost to zrovna není. Průměrný čas, který uživatel čeká na svou odpověď na live chatu jsou 2 minuty a 40 vteřin! Skoro stejně dlouho jako na telefonu.
Většina moderních nástrojů, stejně tak i HubSpot Vám umožní nastavit různé zprávy (např. „Normálně odpovídáme do 1 minuty“) při neaktivitě, případně přehození chatu na volného operátora. S uživatelem se prostě musí komunikovat a když to nezvládáte vy, nechte to aspoň na automatice.
Emailem! Po skončení live chatu by se dala konverzace shrnout do emailu a zaslat uživateli. Tento proces by se dal automatizovat celkem jednoduše pomocí workflows v HubSpotu.
Další, co byste určitě mohli, je zeptat se na zákaznickou spokojenost sami a nechat si udělit nějakou formu hodnocení. Nejlepší čas kdy to udělat je hned po skončení chatu. 45 % společností to stále nedělá a vůbec tak netuší, jak kvalitně svým zákazníkům slouží.
To, co vám mohou data ze zpětné vazby vašich zákazníků dát pro vás může mít obrovskou hodnotu. Tyto informace mohou být totiž hlavní hybnou silou ke změnám a ke zlepšení vašich služeb, produktů nebo servisu.
Ano, live chat a jeho role v procesu získávání kontaktů na potencionální zákazníky se stává zásadní. Když jste offline můžete chtít email pro následné kontaktování. Pokud využijete chatbota i on pro komunikaci získává od uživatelů informace jako je jméno pro oslovení nebo email pro naplánování schůzky nebo zaslání informací. Další způsob je již zmíněné hodnocení spokojenosti, nebo zaslání komunikace na email. To všechno mohou být strategie, které můžete využít ke generování leadů a informace o potenciálních zákaznících se Vám okamžitě ukládají do CRM.
Každý člen vaší společnosti pracující s kontakty a CRM vidí všechny informace včetně chatu s uživatelem na jeho kartě. Super záležitost ve více členných týmech. Nikdy už se nemusíte ptát uživatele na stejné věci, které řešil třeba s vaším kolegou. Výsledek? Vaše úroveň zákaznické spokojenosti dále stoupá a vy získáváte více leadů z webu.
Využití live chatu je v B2B „must-have“ záležitostí pro komunikaci se zákazníky. Navíc ještě máte možná trochu času, a právě live chat pro vás může znamenat konkurenční výhodu a v opačném případě můžete být právě vy ten poslední, který live chat nepoužívá. Využití live chatu a chat bota může být součástí růstové strategie, kterou pro klienty navrhujeme.
Pokud chcete zjistit více o live chatu a posunout váš marketing na další úroveň, neváhejte nás kontaktovat!
📩 Přihlaste se k odběru našeho newsletteru. Najdete v něm nové články, video podcasty a informace týkající se HubSpotu, marketingu a obchodu!
🎥 Máme video podcast! Skočte na náš Youtube a ponořte se s námi do světa CRMek.
🔗 Sledujte náš LinkedIn a Facebook. Sdílíme tam novinky, zajímavosti a informace o našich eventech.