CRM vzniklo před více než 30 lety v době, kdy se společnosti začaly zaměřovat na potřebu efektivního řízení vztahů se svými zákazníky. Původně bylo CRM navrženo jako jednoduchá databáze, která shromažďovala klíčové informace o zákaznících. Tento systém byl navržen tak, aby pracovníci prodeje a zákaznické podpory měli přehled o tom, s kým jednají – například co si zákazník koupil, co potřebuje, nebo kdy naposledy provedl nákup. Kromě základních údajů, jako jsou kontaktní informace a adresa, CRM umožňovalo sledovat veškeré interakce se zákazníkem, což pracovníkům pomáhalo poskytovat lepší a osobnější služby.
CRM platforma je komplexní softwarové řešení, které umožňuje shromažďovat a spravovat data o zákaznících a potenciálních klientech na jednom místě. V rámci CRM lze ukládat širokou škálu informací, od kontaktních údajů přes chování zákazníků, obchodní příležitosti až po detailní historii nákupů. Hlavním cílem CRM systémů je personalizovat zážitky zákazníků na každém kroku jejich cesty, od prvního kontaktu až po opakované nákupy. CRM dále pomáhají organizovat práci zaměstnancům ve velkých firmách a nabízejí i rozšiřující funkce pro tvorbu marketingového obsahu. Úspěšné implementace CRM vedou k zefektivnění firemních postupů, zvýšení spokojenosti zákazníků a růstu ziskovosti společnosti.
CRM však má svá omezení, protože pracuje pouze s identifikovanými zákazníky a informace se do něj vkládají manuálně. Nedokáže pracovat s anonymními uživateli, jako jsou návštěvníci webu, kteří se nepřihlásili. CRM systémy často postrádají funkce pro sledování všech zákaznických interakcí a konverzací napříč kanály, což omezuje jejich schopnost podporovat celý cyklus zákaznické cesty.
S rozvojem digitálních technologií začaly firmy potřebovat nástroj, který by jim pomohl sledovat a analyzovat komplexní zákaznické chování napříč různými kanály. Tak vznikly nástroje pro správu dat (Data Management Platforms, DMP), které umožňovaly segmentaci zákazníků na základě jejich chování na webu, sledování reklam nebo interakcí na sociálních sítích. Nicméně DMP měla své limity: sledování uživatelů bylo anonymní (bez přesného určení identity) a cookies, na kterých DMP závisela, měly omezenou životnost.
Zde přichází na scénu Customer Data Platform (CDP). CDP je dalším krokem ve vývoji, který kombinuje možnosti CRM a DMP.
Customer Data Platform (CDP) je pokročilý nástroj, který vznikl jako odpověď na potřebu komplexnějšího pohledu na zákazníka. CDP dokáže pracovat nejen s identifikovanými zákazníky, ale i s anonymními uživateli pomocí různých identifikátorů, jako jsou cookies nebo device IDs. To znamená, že CDP může sledovat chování uživatele napříč různými kanály (web, sociální sítě, e-maily) a tyto informace propojit do jednoho celku. Není úplně jednoznačné jak definovat CDP, jisté je to, že mezi jeho neodmyslitelné prvky patří identity resolution, tedy způsob jak identifikovat jednotlivého uživatele.
Jedním z hlavních rozdílů mezi CRM a CDP je, že CDP dokáže pracovat s daty anonymních uživatelů, zatímco CRM se zaměřuje na známé zákazníky. CDP automaticky shromažďuje a konsoliduje data z různých zdrojů, což umožňuje vytvořit komplexní pohled na zákaznickou základnu a analyzovat dlouhodobé chování a cesty zákazníků.
CDP je vhodné pro firmy, které mají rozmanité zdroje dat a potřebují je efektivně propojit. Největší světové společnosti, jako jsou Mercedes nebo globální hráči v oblasti e-commerce, dnes již považují CDP za standard. CDP však není pro každého. Firmy, které nejsou dostatečně digitálně vyspělé, nebo nemají zavedené marketingové procesy, nemusí být schopné plně využít potenciál CDP. Tento nástroj má hodnotu pouze tehdy, když je firma schopna s daty aktivně pracovat a integrovat je do svých marketingových strategií.
V České republice je nasazení CDP stále v počátečních fázích, přičemž se využívá především v mezinárodních korporacích a vybraných českých firmách. Mezi prominentními globálními poskytovateli CDP, které mají zastoupení i v Česku, patří Adobe a Salesforce, které své platformy nabízejí pro rozsáhlé integrace a personalizaci zákaznických zkušeností. Mezi známými příklady z regionu se nachází Bloomreach (dříve Exponea), který se stal populární především mezi e-shopy díky svým silným funkcím pro personalizaci a optimalizaci. Na druhé straně Meiro, které se původně soustředilo na asijské trhy, nyní expanduje i do Evropy, nabízí analytické CDP s důrazem na detailní analýzu dat a řešení identit. A Tealium, původně vytvořený jako tag manager se postupně vyprofiloval jako robustní CDP, které centralizuje data napříč digitálním prostředím. I když je v Česku přítomnost CDP stále vzácná, jejich význam roste a postupně se stávají klíčovými nástroji pro efektivní správu a analýzu zákaznických dat velkých firem.
snímek pořízen z grid2.com
HubSpot se profiluje jako komplexní CRM platforma, která zahrnuje nástroje pro správu marketingových kampaní, prodejních aktivit a zákaznické podpory. Mezi jeho klíčové funkce patří sledování interakcí na úrovni kontaktu, jako jsou analýzy návštěvnosti webu, zapojení s e-maily, sociálními sítěmi a sledování prodejního procesu. Díky těmto funkcím HubSpot nabízí určité přesahy do oblasti CDP, zejména pokud jde o sběr a využití dat k personalizaci obsahu a marketingových aktivit.
Přestože HubSpot postrádá klíčovou funkcionalitu identity resolution, která je nezbytná pro plnohodnotné CDP, jako je například sloučení různých identifikátorů do jednoho zákaznického profilu, poskytuje řadu nástrojů pro firmy, které hledají robustní řešení pro správu zákaznických interakcí a personalizaci napříč kanály. Díky těmto schopnostem se HubSpot často využívá jako CRM systém s přidanou hodnotou pro marketingová oddělení, která potřebují pracovat s detailními daty o zákaznících.
snímek pořízen z grid2.com
Je důležité si uvědomit, že CRM a CDP jsou dva důležité nástroje pro správu zákaznických dat, které slouží různým účelům. CRM se zaměřuje na řízení vztahů se zákazníky a sledování jejich interakcí, což je klíčové pro zlepšení prodeje a zákaznické podpory. Naopak CDP poskytuje komplexní pohled na zákazníka tím, že integruje data z různých kanálů a vytváří jednotný obraz zákaznického chování, což je užitečné pro pokročilou personalizaci cílení marketingových aktivit a tvorbu strategií.
Výběr mezi CRM a CDP závisí na specifických potřebách firmy a její úrovni digitální zralosti. Zatímco CRM je ideální pro správu přímých kontaktů a zlepšení vztahů se zákazníky, CDP je cenné pro firmy, které potřebují integrovat a analyzovat data z různých zdrojů pro lepší pochopení a personalizaci zákaznických zkušeností. Každá platforma má své místo v ekosystému zákaznických dat, a správný výběr může výrazně přispět k úspěchu a efektivitě marketingových strategií.
Potřebujete pomoci s výběrem správného CRM či CDP nástroje pro vaši firmu? Obraťte se na specialisty v Autoarti a v BizHackers (ve spolupráci s nimi tento článek vznikl). V Autoarti provádíme migrace a integrace CRM a máme přehled o významných softwarech v oblasti CRM, propojování systémů a automatizaci obchodu a marketingu. Školíme firmy v HubSpot CRM a pořádáme vzdělávací akce jako je Prague HubSpot User Group. Rádi vám poradíme a najdeme vhodné řešení pro vaši firmu napříč CRM a CDP systému dle velikosti vaší firmy a vašich individuálních potřeb.
__________
📩 Přihlaste se k odběru našeho newsletteru. Najdete v něm nové články, video podcasty a informace týkající se HubSpotu, marketingu a obchodu!
🎥 Máme video podcast! Skočte na náš Youtube a ponořte se s námi do světa marketingu, obchodu a CRMek.
🔗 Sledujte náš LinkedIn a Facebook. Sdílíme tam novinky, zajímavosti a informace o našich eventech.
👉 Zjistěte své možnosti s tarifem Marketing+
__________